Web Reputation, costruiscila così per non danneggiarla

Sai davvero cosa pensa il web della tua azienda? Una buona reputazione online è difficile da costruire ma facile da rovinare. Ecco alcuni consigli utili per una web reputation invidiabile…

Le due cose più importanti non compaiono nel bilancio di un’impresa: la sua reputazione ed i suoi uomini”. Mi gioco subito questa massima del grande Henry Ford perché oggi voglio parlarti di Web Reputation.

Che cosa è la Web Reputation? Beh, potrei limitarmi a dirti che è quello che il Web pensa di te, della tua azienda, dei tuoi servizi e dei tuoi prodotti. Ed è dannatamente importante.

Perché è così importante? C’era una battuta (ora non ricordo l’autore, mi scuserà…) di qualcuno che diceva: dove seppellisci un cadavere se non vuoi che lo trovino? Risposta: nella terza pagina di Google.

Battuta brillante, perfetta per spiegare l’importanza del posizionamento, ma cosa c’entra con la Web Reputation? Se te lo stai chiedendo, ecco la risposta. C’entra perché se la tua azienda o i tuoi prodotti sono nella terza pagina di Google o anche più indietro non li troverà nessuno, ma se un feedback negativo o altro si trova nella stessa identica posizione, questo danneggerà il tuo business.

Bada bene, non ti ho detto “potrebbe danneggiare” ma “danneggerà”, ho usato l’indicativo perché sono certo che accadrà. D’altronde le brutte notizie corrono veloci, più di quelle belle…

Tempo fa leggevo un’intervista a Stefano Cuzzilla, presidente di Federmanager, che aveva dichiarato: “Il web ha creato una sorta di gigantesca memoria collettiva, in cui un’azione online diviene immediatamente accessibile a tutti, perdendo la possibilità di essere monitorata”.

Costruirsi una Web Reputation è un’operazione lunga e complessa, rovinarsela, come puoi ben immaginare, è molto più facile e veloce. Però, quello che voglio dirti, è che costruire e monitorare la tua Web Reputation non è affatto tempo perso. Anzi, è un investimento che ti darà i suoi frutti.

Non accontentarti…

Non accontentarti della definizione: la Web Reputation è quello che il Web pensa di te. Per comprenderne davvero l’importanza, prova a pensare all’ultima volta che sei andato a cena e hai voluto provare un nuovo ristorante.

Perché hai scelto quel locale? Se sei come me (e come la maggior parte delle persone) probabilmente avrai cercato on-line o guardato vari siti di recensioni cercando un ristorante con buoni se non ottimi commenti. E quindi una buona reputazione.

Perché è così importante avere una reputazione online indipendentemente dal tipo di prodotti servizi che vendiamo e dal tipo di attività che svolgiamo? Semplice. Sappiamo tutti che i clienti moderni si affidano ad Internet per trovare i prodotti e servizi di cui hanno bisogno.

E lo fanno utilizzando diverse piattaforme tra cui portali tematici, social media e anche il tuo sito web in modo da avere una opinione complessiva ampia e il più attendibile possibile sulle aziende da cui acquistano. Non illuderti, lo fanno proprio con tutte le aziende, anche con la tua.

Questa opinione è spesso influenzata da aspetti come il posizionamento sui motori di ricerca, il layout del sito web e dei contenuti, la presenza sui social media, e anche le recensioni e i feedback online. Indipendentemente da quello che dici o fai, la tua reputazione conta per gli utenti. La buona notizia è che hai il potere di gestirla.

Web Reputation management, le fasi del processo

Cos’è la Web Reputation Management?

Un complesso procedimento che possiamo sintetizzare essenzialmente in due macro fasi:

• Il monitoraggio e i sistemi di influenzare la reputazione online di un’azienda o di un brand.
• L‘indirizzamento di feedback e recensioni negative.

Se si guarda alla gestione della reputazione online, la maggior parte degli esperti concordano sul fatto che ci sono tre diverse fasi di questo processo:

1. Costruzione. In genere effettuata da imprese che sono nuove o che stanno cercando di lanciare un marchio o un brand che non è ancora conosciuto al grande pubblico
2. Mantenimento. Questa forma di gestione è effettuata da aziende che hanno già una solida reputazione certificata dai propri clienti. L’ obiettivo è di monitorarla per mantenerla così com’è.
3. Recupero. Se la tua reputazione ha accusato un brutto colpo attraverso recensioni negative o per altre ragioni, questa è la forma di gestione della reputazione che si deve effettuare. E’ una fase delicata, fatta soprattutto di tanto marketing ed auto promozione, con l’obiettivo di aiutare a risalire nell’indice di gradimento della Rete.

Se stai per partire, sappi che…

Se stai per avviare una nuova attività e vuoi provare a costruirti una buona reputazione online, il posto migliore per iniziare a farlo è on-line . Il motivo è semplice: Internet è il luogo dove la stragrande maggioranza delle persone invia le proprie opinioni e cerca informazioni.

Se non puoi influenzare, controlla e…

Sappi cosa si può controllare e cosa no. Incoraggiare i clienti a scrivere recensioni on-line è importante, ma non puoi controllare cosa scrivono . Quindi, è meglio monitorare ciò che viene detto e cercare di rispondere alle recensioni negative nel miglior modo possibile.

Non perdere troppo tempo provando a controllare le recensioni, punta piuttosto su ciò che puoi controllare: lavora sul posizionamento, sul web ranking e prova a pubblicare post ed articoli più informativi che promozionali, che siano quindi rilevanti dal punto di vista dei contenuti . Questo richiederà più tempo, lo so, ma pagherà.

5 consigli utili per costruire e mantenere la tua Web Reputation

• Non fermarti al tuo nome. Il tuo brand non è associato solo ai risultati organici che compaiono digitandolo su Google o sugli altri motori di ricerca, ma anche ad altre keywords che rimandano ad altri risultati che forse non hai ancora analizzato. Hai mai provato a digitare il nome di un’azienda e vedere un suggerimento da parte del motore di ricerca?

Certo. E se questa altra parola chiave suggerita fosse “truffa” o qualcosa del genere? È fondamentale avere il controllo anche di questi, perciò presta molta attenzione ai suggest che Google ti propone e associa al tuo nome.

• Socializza il tuo business. il 78% dei consumatori ritiene che sia molto importante cercare informazioni online sulle imprese prima di acquistare o fare affari con loro . Molte di queste persone iniziano questa ricerca sui social media e il trend è in continua crescita. Se hai un profilo attivo sui principali social media, hai anche maggiori probabilità di essere trovato e essere valutato con una migliore reputazione.
• Non dire bugie. Mentire è sbagliato e immorale, tuttavia molte aziende ancora lo fanno. Possono mentire su prodotti, servizi , risultati o su qualsiasi cosa online, anche perché è così facile mentire attraverso uno schermo di computer… Invece tu cerca sempre di essere il più trasparente e aperto possibile.

Sì, lo so. Ci saranno momenti in cui ti sembrerà più facile dire una piccola bugia, ma credimi se sarai sempre trasparente, sarà più facile recuperare più velocemente la tua buona reputazione online qualora ce ne fosse bisogno.

• Usa il tuo Blog. Avere un blog che viene regolarmente aggiornato con articoli che riguardano tutto da ciò che la tua azienda sta facendo e il settore di riferimento con notizie e curiosità è il miglior modo di fare public relations . Tra le tante chiavi per un buon Blog, in questo articolo voglio solo ricordarti di pubblicare contenuti rilevanti per il lettore e di farlo con regolarità.
• Stai alla larga da Astroturfing e trolls. Lascia perdere di creare account anonimi su diversi siti per costruire le recensioni positive, farti pubblicità o addirittura scagliarsi contro recensioni negative. L’astroturfing è superato e, se il nome della tua azienda dovesse essere associato a un fenomeno simile, saresti nei guai. E poi ci sono i trolls.

Non incoraggiarli. Sono costantemente alla ricerca di opportunità di inviare commenti nocivi o diffamatori al fine di ottenere una reazione da parte delle persone offese. Se vedi recensioni o commenti che potrebbero essere particolarmente dannosi, non otterrai nulla iniziando una lotta con loro. E’ quello che vogliono.

Molte reputazioni online vengono rovinate da manager che, di fonte ad un commento negativo (forse nemmeno da un troll) , si arrabbiano e scatenano una “guerra” su social media o altre piattaforme. Questo offre un aspetto poco professionale dell’azienda che fa solo allontanare i potenziali clienti.

Ho iniziato questo articolo con un aforisma di Henry Ford, voglio chiuderlo con un’altra frase celebre, questa volta di Charles Maurice de Talleyrand: “La reputazione di un uomo è come la sua ombra: gigantesca quando lo precede, di proporzioni minuscole quando lo segue.”