Web Reputation, costruiscila così per non danneggiarla

Sai davvero cosa pensa il web della tua azienda? Una buona reputazione online è difficile da costruire ma facile da rovinare. Ecco alcuni consigli utili per una web reputation invidiabile…

Le due cose più importanti non compaiono nel bilancio di un’impresa: la sua reputazione ed i suoi uomini”. Mi gioco subito questa massima del grande Henry Ford perché oggi voglio parlarti di Web Reputation.

Che cos’è la Web Reputation?

Beh, potrei limitarmi a dirti che è quello che il Web pensa di te, della tua azienda, dei tuoi servizi e dei tuoi prodotti. Ed è dannatamente importante.

Perché è così importante? C’era una battuta (ora non ricordo l’autore, mi scuserà…) di qualcuno che diceva: dove seppellisci un cadavere se non vuoi che lo trovino? Risposta: nella terza pagina di Google.

Battuta brillante, perfetta per spiegare l’importanza del posizionamento, ma cosa c’entra con la Web Reputation? Se te lo stai chiedendo, ecco la risposta. C’entra perché se la tua azienda o i tuoi prodotti sono nella terza pagina di Google o anche più indietro non li troverà nessuno, ma se un feedback negativo o altro si trova nella stessa identica posizione, questo danneggerà il tuo business.

Bada bene, non ti ho detto “potrebbe danneggiare” ma “danneggerà”, ho usato l’indicativo perché sono certo che accadrà. D’altronde le brutte notizie corrono veloci, più di quelle belle…

Tempo fa leggevo un’intervista a Stefano Cuzzilla, presidente di Federmanager, che aveva dichiarato: “Il web ha creato una sorta di gigantesca memoria collettiva, in cui un’azione online diviene immediatamente accessibile a tutti, perdendo la possibilità di essere monitorata”.

Costruirsi una Web Reputation è un’operazione lunga e complessa, rovinarsela, come puoi ben immaginare, è molto più facile e veloce. Però, quello che voglio dirti, è che costruire e monitorare la tua Web Reputation non è affatto tempo perso. Anzi, è un investimento che ti darà i suoi frutti.

Non accontentarti…

Non accontentarti della definizione: la Web Reputation è quello che il Web pensa di te. Per comprenderne davvero l’importanza, prova a pensare all’ultima volta che sei andato a cena e hai voluto provare un nuovo ristorante.

Perché hai scelto quel locale? Se sei come me (e come la maggior parte delle persone) probabilmente avrai cercato on-line o guardato vari siti di recensioni cercando un ristorante con buoni se non ottimi commenti. E quindi una buona reputazione.

Perché è così importante avere una reputazione online indipendentemente dal tipo di prodotti servizi che vendiamo e dal tipo di attività che svolgiamo? Semplice. Sappiamo tutti che i clienti moderni si affidano ad Internet per trovare i prodotti e servizi di cui hanno bisogno.

E lo fanno utilizzando diverse piattaforme tra cui portali tematici, social media e anche il tuo sito web in modo da avere una opinione complessiva ampia e il più attendibile possibile sulle aziende da cui acquistano. Non illuderti, lo fanno proprio con tutte le aziende, anche con la tua.

Questa opinione è spesso influenzata da aspetti come il posizionamento sui motori di ricerca, il layout del sito web e dei contenuti, la presenza sui social media, e anche le recensioni e i feedback online. Indipendentemente da quello che dici o fai, la tua reputazione conta per gli utenti. La buona notizia è che hai il potere di gestirla.

Web Reputation management, le fasi del processo

Cos’è la Web Reputation Management?

Un complesso procedimento che possiamo sintetizzare essenzialmente in due macro fasi:

• Il monitoraggio e i sistemi di influenzare la reputazione online di un’azienda o di un brand.
• L‘indirizzamento di feedback e recensioni negative.

Se si guarda alla gestione della reputazione online, la maggior parte degli esperti concordano sul fatto che ci sono tre diverse fasi di questo processo:

1. Costruzione. In genere effettuata da imprese che sono nuove o che stanno cercando di lanciare un marchio o un brand che non è ancora conosciuto al grande pubblico
2. Mantenimento. Questa forma di gestione è effettuata da aziende che hanno già una solida reputazione certificata dai propri clienti. L’ obiettivo è di monitorarla per mantenerla così com’è.
3. Recupero. Se la tua reputazione ha accusato un brutto colpo attraverso recensioni negative o per altre ragioni, questa è la forma di gestione della reputazione che si deve effettuare. E’ una fase delicata, fatta soprattutto di tanto marketing ed auto promozione, con l’obiettivo di aiutare a risalire nell’indice di gradimento della Rete.

Se stai per partire, sappi che…

Se stai per avviare una nuova attività e vuoi provare a costruirti una buona reputazione online, il posto migliore per iniziare a farlo è on-line . Il motivo è semplice: Internet è il luogo dove la stragrande maggioranza delle persone invia le proprie opinioni e cerca informazioni.

Se non puoi influenzare, controlla e…

Sappi cosa si può controllare e cosa no. Incoraggiare i clienti a scrivere recensioni on-line è importante, ma non puoi controllare cosa scrivono . Quindi, è meglio monitorare ciò che viene detto e cercare di rispondere alle recensioni negative nel miglior modo possibile.

Non perdere troppo tempo provando a controllare le recensioni, punta piuttosto su ciò che puoi controllare: lavora sul posizionamento, sul web ranking e prova a pubblicare post ed articoli più informativi che promozionali, che siano quindi rilevanti dal punto di vista dei contenuti . Questo richiederà più tempo, lo so, ma pagherà.

10 consigli utili per costruire e mantenere la tua Web Reputation

Una web reputation positiva può distinguerti dalla concorrenza, costruire fiducia tra i tuoi clienti e aprire nuove opportunità di business. Tuttavia, la reputazione online è anche vulnerabile e può essere rapidamente danneggiata da una gestione inadeguata. È quindi essenziale adottare un approccio proattivo e strategico per gestirla. I seguenti dieci punti forniscono una guida pratica per sviluppare e sostenere una reputazione online positiva, aiutandoti a navigare con successo nel mondo digitale e a consolidare il tuo brand come affidabile e autorevole.

1. Non Fermarti al Tuo Nome
   Non limitarti a controllare solo i risultati che appaiono inserendo il nome della tua azienda nei motori di ricerca. Esplora anche parole chiave correlate che potrebbero legarsi alla tua attività. Utilizza strumenti di monitoraggio per tenere traccia delle menzioni online e individua termini che potrebbero essere negativamente associati al tuo brand. Questi dati ti consentono di intraprendere azioni corrette per gestire eventuali conflitti o malintesi.
2. Socializza il Tuo Business
   Crea e mantieni profili attivi sui principali social media come Facebook, Instagram, LinkedIn e X. Pubblica contenuti utili e accattivanti che possano stimolare l’interazione e il dialogo con il tuo pubblico. Rispondi prontamente ai commenti e alle richieste dei follower per dimostrare che sei presente e attento alle loro necessità. I social media non sono solo una vetrina, ma un’opportunità per costruire relazioni autentiche.
3. Non Dire Bugie
   La trasparenza costruisce fiducia. Presenta i tuoi prodotti e servizi in modo onesto e verifica sempre le informazioni che condividi online. In caso di errore, affrontalo prontamente e scusati sinceramente. Le aziende che ammettono i loro errori e mostrano responsabilità tendono a essere più rispettate, mentre le bugie, anche se a fin di bene, possono causare danni duraturi alla tua reputazione.
4. Usa il Tuo Blog in Modo Efficace
   Pubblica regolarmente articoli che riflettano gli sviluppi del tuo settore, le innovazioni dell’azienda e le storie di successo dei clienti. Assicurati che i contenuti siano informativi e coinvolgenti. Un blog ben curato non solo migliora la SEO, ma funge anche da piattaforma per connetterti con i tuoi clienti attuali e potenziali, rafforzando la tua autorevolezza nel settore.
5. Stai alla Larga da Astroturfing e Trolls
   Evita di creare false recensioni o di attaccare critiche online attraverso account anonimi. Queste pratiche non etiche possono portare a una perdita di fiducia significativa se scoperte. Allo stesso modo, non alimentare le discussioni con i trolls: rispondi in modo professionale o semplicemente ignora i commenti dannosi, mantenendo così l’immagine professionale della tua azienda intatta.
6. Monitora le Recensioni Online
   Utilizza strumenti di monitoraggio per tenere traccia delle recensioni su piattaforme come Google, Yelp e TripAdvisor. Rispondi educatamente a tutte le recensioni, ringraziando per quelle positive e affrontando in modo costruttivo quelle negative. Considera il feedback come un’opportunità per migliorare i tuoi prodotti o servizi e mostra al pubblico che apprezzi il loro contributo.
7. Cura la Tua Immagine Visiva
   Assicurati che il tuo sito web e i tuoi profili social riflettano l’identità e i valori del tuo brand attraverso un design coerente e professionale. Considera l’aggiornamento regolare della grafica per mantenerla fresca e al passo con le tendenze. Un’estetica visiva ben curata non solo attira i clienti, ma aumenta anche la fiducia percepita nel tuo brand.
8. Offri un Eccellente Servizio Clienti
   Implementa politiche di servizio clienti che enfatizzino la rapidità e l’efficienza. Addestra il tuo staff a gestire le richieste dei clienti con empatia e risolutività. Un servizio clienti eccellente è spesso condiviso positivamente online, contribuendo a costruire una solida reputazione.
9. Partecipa a Discussioni di Settore
   Prendi parte a conferenze, forum online e webinar attinenti al tuo settore. Condividi le tue conoscenze e risorse utili, contribuendo alle discussioni in modo significativo. Questo non solo migliora la tua reputazione come esperto, ma può anche aprire opportunità di networking con altri professionisti del settore.
10. Educa il Tuo Team sulla Reputazione Online
    Organizza sessioni di formazione per il tuo personale sulle buone pratiche per gestire la reputazione online. Assicurati che siano consapevoli dell’importanza del tono e della tempestività nelle comunicazioni digitali. Un team ben informato agisce in modo coerente con i valori aziendali e aiuta a mantenere una reputazione positiva.

Implementando e mantenendo questi punti, puoi proteggere e rafforzare la reputazione del tuo brand, mantenendo una relazione fiduciosa e positiva con il tuo pubblico.

Molte reputazioni online vengono rovinate da manager che, di fonte ad un commento negativo (forse nemmeno da un troll) , si arrabbiano e scatenano una “guerra” su social media o altre piattaforme. Questo offre un aspetto poco professionale dell’azienda che fa solo allontanare i potenziali clienti.

Ho iniziato questo articolo con un aforisma di Henry Ford, voglio chiuderlo con un’altra frase celebre, questa volta di Charles Maurice de Talleyrand: “La reputazione di un uomo è come la sua ombra: gigantesca quando lo precede, di proporzioni minuscole quando lo segue.”